73%
загрузка
О проекте
Регион оказался сложным для развития и продвижения услуг, поэтому потребовалась помощь в выстраивании эффективной рабочей структуры.
Ключевой проблемой стал низкий уровень конверсии звонков в записи — всего 45 %. Анализ диалогов показал, что пациенты чаще всего сводили общение к обсуждению стоимости, а операторы не могли переключить фокус на ценность услуг. Особенно тревожно выглядела работа со сложными клиентами: вместо отработки возражений операторы предпочитали завершать сделку. Это не только снижало конверсию, но и подрывало долгосрочную лояльность клиентов.
Одновременно наблюдалась нехватка квалифицированных лидов.
Ключевой проблемой стал низкий уровень конверсии звонков в записи — всего 45 %. Анализ диалогов показал, что пациенты чаще всего сводили общение к обсуждению стоимости, а операторы не могли переключить фокус на ценность услуг. Особенно тревожно выглядела работа со сложными клиентами: вместо отработки возражений операторы предпочитали завершать сделку. Это не только снижало конверсию, но и подрывало долгосрочную лояльность клиентов.
Одновременно наблюдалась нехватка квалифицированных лидов.
проблема
Мы внедрили строгую структуру диалогов и организовали тщательную проработку каждого этапа взаимодействия с пациентами. Первоочередной задачей стало достижение 65 % выполнения всех этапов процесса — после её реализации мы приступили к внедрению новых методик работы.
Далее была внедрена CPM‑система с учётом индивидуальных особенностей клиники. Мы также внедрили систему измерения удовлетворённости пациентов.
В качестве дополнительного канала привлечения клиентов была запущена таргетированная реклама во «ВКонтакте». Уже в первый месяц эксплуатации этот канал начал приносить прибыль. Для отслеживания эффективности рекламы мы настроили коллтрекинг и разместили подменные номера телефонов на картографических сервисах: «Яндекс Карты» и «2ГИС».
Далее была внедрена CPM‑система с учётом индивидуальных особенностей клиники. Мы также внедрили систему измерения удовлетворённости пациентов.
В качестве дополнительного канала привлечения клиентов была запущена таргетированная реклама во «ВКонтакте». Уже в первый месяц эксплуатации этот канал начал приносить прибыль. Для отслеживания эффективности рекламы мы настроили коллтрекинг и разместили подменные номера телефонов на картографических сервисах: «Яндекс Карты» и «2ГИС».
предложили и реализовали
оценка каждого этапа взаимодействия оператора с пациентами по всему отделу
этап
точка А
точка Б
средний рост по всем этапам
51
92
приветствие
85
100
имя пациента
65
100
выявление потребностей
66
100
презентация клиники
2
75
презентация услуги
55
83
презентация врача
36
92
запись
60
100
адрес
100
100
паспорт
100
100
цена
33
96
следующий шаг
0
88
записался на прием
45
77
инициатива
19
78
Обучение операторов
Итог обучения
Средняя продолжительность звонка увеличилась с 2 до 4 минут, что позволило оперативнее заинтересовать пациента и подробнее осветить ключевые преимущества клиники.
Введение структурированного сценария диалога устранило хаотичность в общении, которая ранее зависела от настроения оператора и особенностей пациента. В процессе разговора операторы стали применять технику «свойства — выгода»: последовательно демонстрировали, как конкретные характеристики услуг превращаются в ощутимую пользу для пациента. Благодаря этому клиенты лучше понимали ценность обращения в клинику и принимали решение о визите.
Введение структурированного сценария диалога устранило хаотичность в общении, которая ранее зависела от настроения оператора и особенностей пациента. В процессе разговора операторы стали применять технику «свойства — выгода»: последовательно демонстрировали, как конкретные характеристики услуг превращаются в ощутимую пользу для пациента. Благодаря этому клиенты лучше понимали ценность обращения в клинику и принимали решение о визите.
к чему пришли
конверсия из заявки в консультацию
рост конверсии
+54%
точка А
45%
точка Б
77%
показатели
дополнительно к выручке с рекламы в месяц
945 520 ₽
бюджет в месяц
42 675 ₽
ROI
753%
количество заявок в месяц
104
стоимость одной заявки
410 ₽
квалифицированные заявки
49
стоимость квалифицированной заявки
871 ₽
Вконтакте
основные направления
01
Осуществляется освоение методик отработки возражений пациентов. Проводится отработка алгоритмов действий в нестандартных ситуациях и при взаимодействии со сложными пациентами.
02
Реализуются мероприятия по улучшению имиджа клиники и повышению узнаваемости бренда посредством актуализации информации в карточках на агрегаторных платформах и интенсификации работы с рекламными инструментами.
03
Организуется системная работа с пациентами, направленная на обеспечение повторных визитов и стимулирование дополнительных продаж услуг.
04
Ведётся построение системы работы с назначением куратора, обеспечивающего координацию процессов.
План развития