73%
загрузка
Стоматология для всех
услуги
о проекте
Увеличили длительность звонка в 2 раза, конверсию
в запись — на 42%
в запись — на 42%
О проекте
Компания столкнулась с проблемами в работе колл‑центра. Уровень конверсии «звонок → запись» составлял всего 45 %. Анализ показал, что диалог между оператором и пациентом выстроен недостаточно эффективно: в большинстве звонков инициативу перехватывал пациент, сводя общение к обсуждению стоимости услуг.
Средняя длительность звонка не превышала 2 минут — этого времени недостаточно, чтобы выявить потребность, презентовать услугу и корректно отработать возражения.
Дополнительно выявили, что сотрудники избегали общения со сложными пациентами, предпочитая завершить разговор, а не вести его до конверсии.
Средняя длительность звонка не превышала 2 минут — этого времени недостаточно, чтобы выявить потребность, презентовать услугу и корректно отработать возражения.
Дополнительно выявили, что сотрудники избегали общения со сложными пациентами, предпочитая завершить разговор, а не вести его до конверсии.
проблема
Для оптимизации бизнес‑процессов внедрили AmoCRM и создали единая операционную логику для администраторов. Разработали структурированные скрипты, настроили автоматизации с автозадачами и автоуведомлениями, что обеспечило прозрачность и предсказуемость работы на каждом этапе. Параллельно ведётся регулярный анализ звонков для корректировки диалогов и усиления работы с потребностями пациентов.
Была внедрена строгая модель общения с пациентами, а обучение администраторов переведено в формат практических диалогов по методике Колба. После каждой встречи сотрудники получают индивидуальные домашние задания для проработки слабых зон.
Дополнительно проведено тестирование и подготовлена краткая презентация о врачах и клинике, помогающая администраторам уверенно презентовать услуги и усиливать доверие пациентов уже на этапе первого контакта.
Была внедрена строгая модель общения с пациентами, а обучение администраторов переведено в формат практических диалогов по методике Колба. После каждой встречи сотрудники получают индивидуальные домашние задания для проработки слабых зон.
Дополнительно проведено тестирование и подготовлена краткая презентация о врачах и клинике, помогающая администраторам уверенно презентовать услуги и усиливать доверие пациентов уже на этапе первого контакта.
предложили и реализовали
оценка каждого этапа взаимодействия администратора с пациентами по всему отделу
этап
точка А
точка Б
средний рост по всем этапам
51
92
приветствие
85
100
имя пациента
65
100
выявление потребностей
66
100
презентация клиники
2
75
презентация услуги
55
83
презентация врача
36
92
запись
60
100
адрес
100
100
паспорт
100
100
цена
33
96
следующий шаг
0
88
записался на прием
45
87
инициатива
19
78
Обучение администраторов
Итог обучения
Средняя длительность звонка выросла с 2 до 4 минут, что позволяет лучше заинтересовать пациента ключевыми преимуществами клиники. Введение структурированного диалога устранило хаотичность: раньше ход беседы зависел от настроения оператора и
«лёгкости» пациента. Теперь операторы используют подход «свойства — выгода»: пациент чётче понимает, зачем ему обратиться в нашу клинику.
«лёгкости» пациента. Теперь операторы используют подход «свойства — выгода»: пациент чётче понимает, зачем ему обратиться в нашу клинику.
к чему пришли
конверсия из звонка в запись
рост конверсии
+42%
точка А
45%
точка Б
87%
основные направления
01
Освоение техник отработки возражений пациентов, анализ и прорабатка их внутренних и внешних потребностей.
02
Отработка действий в нестандартных ситуациях и при работе со сложными пациентами.
План развития