73%
загрузка
О проекте
Компания столкнулась с проблемами в работе колл‑центра, которые снижали эффективность воронки. Конверсия звонок / запись составляла всего 56 %. Диалоги с пациентами были неструктурированными, инициатива переходила к клиентам, общение сводилось к обсуждению цены без формирования ценности и правильного маршрута.
Средняя длительность звонков была менее двух минут, что не позволяло выявлять потребности и качественно вести пациента до записи. Операторы избегали сложных разговоров и стремились быстрее завершить общение, что приводило к потере потенциальных пациентов и снижению эффективности отдела.
Средняя длительность звонков была менее двух минут, что не позволяло выявлять потребности и качественно вести пациента до записи. Операторы избегали сложных разговоров и стремились быстрее завершить общение, что приводило к потере потенциальных пациентов и снижению эффективности отдела.
проблема
Мы внедрили AmoCRM, которая позволяет автоматизировать и контролировать ведение сделок. Для роста выручки развиваем терапию. Провели анализ конкурентов, создали посадочную страницу с услугами и переходы на высокомаржинальные страницы. Это позволило повысить загрузку клиники до 90 % и за 1,5 года увеличить оборот в 2,8 раза. Количество первичных пациентов по рекламе на высокомаржинальные услуги выросло с 15 до 50 в месяц.
Дополнительно мы внедрили структуру диалогов с пациентами и обучили операторов по методике Колба, что улучшило качество коммуникаций и конверсию.
Дополнительно мы внедрили структуру диалогов с пациентами и обучили операторов по методике Колба, что улучшило качество коммуникаций и конверсию.
предложили и реализовали
оценка каждого этапа взаимодействия администратора с пациентами по всему отделу
этап
точка А
точка Б
средний рост по всем этапам
39
92
приветствие
80
100
имя пациента
10
100
выявление потребностей
10
100
презентация клиники
0
75
презентация услуги
0
83
презентация врача
0
92
запись
90
63
адрес
100
100
паспорт
100
100
цена
33
92
следующий шаг
0
88
записался на прием
57
88
инициатива
31
78
Обучение администраторов
Итог обучения администраторов
Средняя длительность звонка увеличилась с 2 до 4 минут, что позволяет лучше заинтересовать пациента ключевыми аспектами услуг.
Введение структурированного диалога устранило хаотичность: ранее ход беседы зависел от настроения оператора и «лёгкости» пациента. В ходе разговора операторы стали использовать подход «свойства — выгода», благодаря чему пациент чётче понимает целесообразность посещения клиники.
Выстроили еженедельную коммуникацию с врачами, администраторам и владельцем клиники. Регулярно слушали записи звонков администраторов и оценивали их эффективность. После проводили обучение и повышали их ключевые показатели.
Введение структурированного диалога устранило хаотичность: ранее ход беседы зависел от настроения оператора и «лёгкости» пациента. В ходе разговора операторы стали использовать подход «свойства — выгода», благодаря чему пациент чётче понимает целесообразность посещения клиники.
Выстроили еженедельную коммуникацию с врачами, администраторам и владельцем клиники. Регулярно слушали записи звонков администраторов и оценивали их эффективность. После проводили обучение и повышали их ключевые показатели.
к чему пришли
конверсия из звонка в запись
рост конверсии
+25%
точка А
57%
точка Б
82%
конверсия из звонка в консультацию
рост конверсии
+25%
точка А
57%
точка Б
82%
оценка каждого этапа взаимодействия врача с пациентами по всему отделу
этап
точка А
точка Б
средний рост по всем этапам
39
92
приветствие
36
100
имя пациента
90
100
выявление потребностей
8
100
усиление боли
4
100
осмотр
4
100
картина
5
100
презентация врача
6
63
презентация услуг
48
100
презентация клиники
0
75
цена
37
100
следующий шаг
0
88
работа с возражениями
23
100
экспертность
48
100
забота
79
100
эмоции
32
100
речь
100
100
инициатива
100
100
комплекс
21
88
Обучение врачей
Итог обучения врачей
Средняя длительность консультаций увеличилась с 8 до 20-30 минут, что сделало их более информативными и интересными для пациентов.
Введение техник психологического воздействия со стороны врачей устранило ощущение навязывания плана лечения, что повысило лояльность пациентов к клинике.
Сократилось количество пациентов, которые не возвращаются, поскольку наши консультации стали более яркими и приятными по сравнению с другими клиниками.
Введение техник психологического воздействия со стороны врачей устранило ощущение навязывания плана лечения, что повысило лояльность пациентов к клинике.
Сократилось количество пациентов, которые не возвращаются, поскольку наши консультации стали более яркими и приятными по сравнению с другими клиниками.
к чему пришли
конверсия из звонка в запись
рост конверсии
+39%
точка А
32%
точка Б
71%
показатели
дополнительно к выручке с рекламы в месяц
388 400 ₽
бюджет в месяц
82 093 ₽
ROI
595%
количество заявок в месяц
102
стоимость одной заявки
805 ₽
квалифицированные заявки
74
стоимость квалифицированной заявки
1 824₽
Яндекс
Дополнительно
Проводили проверку правильности проведения сделок по этапам первичной воронки. Работали над повышением скорости обработки заявок. Выгружали лиды из виджетов. Провели обучение врачей с целью повышения конверсии «пришёл → остался».
что сделали
основные направления
01
Осваиваем техники отработки возражений пациентов; анализ и проработку внутренних и
внешних потребностей пациентов; алгоритмы работы в нестандартных ситуациях и со
сложными пациентами.
внешних потребностей пациентов; алгоритмы работы в нестандартных ситуациях и со
сложными пациентами.
02
Оптимизация объявлений. Улучшение текстов, заголовков и призывов к действию (CTA). Повысить CTR (кликабельность) снизить стоимость клика: использование минус‑слов,
плановые мероприятия.
плановые мероприятия.
03
Уделить внимание детальной проработке поступивших лидов. Провести расчёт денежных средств, полученных от пришедших пациентов.
04
Проработать базу не пришедших пациентов по скрипту, используя инструменты: ретаргетинг,
звонобот, «звонок заботы» — с целью записи в клинику.
звонобот, «звонок заботы» — с целью записи в клинику.
План развития