73%
загрузка
О проекте
Клиника сотрудничала с подрядчиком, который предоставлял лиды по цене 3 500 ₽ за штуку. Однако сотрудничество выявило ряд проблем: качество лидов оказалось низким, стоимость — высокой, а отчётность — непрозрачной.
Уровень конверсии звонков составил всего 35 %. Пациенты в основном интересовались только стоимостью услуг, а средняя длительность звонков — 1–2 минуты — не позволяла детально проработать их запросы. Кроме того, операторы зачастую закрывали сделки, избегая углублённой работы с трудными пациентами.
Уровень конверсии звонков составил всего 35 %. Пациенты в основном интересовались только стоимостью услуг, а средняя длительность звонков — 1–2 минуты — не позволяла детально проработать их запросы. Кроме того, операторы зачастую закрывали сделки, избегая углублённой работы с трудными пациентами.
проблема
Чтобы улучшить работу операторов, мы ввели регулярные отчёты и задания. Доработали тексты и призывы к действию (CTA) — благодаря этому пользователи стали чаще кликать на ссылки и активнее взаимодействовать с контентом.
Кроме того, мы сосредоточились на проработке лидов и работе с неявившимися пациентами, что позволило значительно повысить конверсию. Внедрение методики Колба для работы с возражениями обеспечило достижение 65 % выполнения KPI по обработке входящих запросов.
Кроме того, мы сосредоточились на проработке лидов и работе с неявившимися пациентами, что позволило значительно повысить конверсию. Внедрение методики Колба для работы с возражениями обеспечило достижение 65 % выполнения KPI по обработке входящих запросов.
предложили и реализовали
оценка каждого этапа взаимодействия оператора с пациентами по всему отделу
этап
точка А
точка Б
средний рост по всем этапам
42
87
приветствие
68
98
имя пациента
63
100
выявление потребностей
51
87
презентация клиники
0
65
презентация услуги
48
78
презентация врача
12
89
запись
50
100
адрес
100
100
паспорт
50
100
цена «от»
35
75
следующий шаг
33
81
записался на прием
35
78
инициатива
10
77
Обучение операторов
Итог обучения
Средняя длительность звонка увеличилась с 1,5 до 4 минут, что позволяет более детально ознакомить пациента с ключевыми преимуществами обращения в нашу клинику. Внедрение структурированного сценария диалога исключило хаотичность общения, которая ранее зависела от субъективных факторов — настроения оператора и особенностей поведения пациента.
Операторы теперь акцентируют внимание на демонстрации связи между характеристиками услуг и получаемыми выгодами, что помогает пациентам осознать целесообразность посещения нашей клиники.
Операторы теперь акцентируют внимание на демонстрации связи между характеристиками услуг и получаемыми выгодами, что помогает пациентам осознать целесообразность посещения нашей клиники.
к чему пришли
конверсия из заявки в консультацию
рост конверсии
+42%
точка А
35%
точка Б
78%
показатели
дополнительно к выручке с рекламы в месяц
864 200 ₽
бюджет в месяц
59 473 ₽
ROI
487%
количество заявок в месяц
145
стоимость одной заявки
410 ₽
стоимость квалифицированной заявки
613 ₽
Яндекс
основные направления
01
Освоение техник работы с возражениями пациентов, анализ их внутренних и внешних потребностей, а также проработка нестандартных ситуаций и алгоритмов взаимодействия со сложными пациентами.
02
Проработка поступивших лидов и расчёт финансовой отдачи от пациентов, обратившихся в клинику.
03
Проработка случаев неявки пациентов посредством применения скриптов взаимодействия, включая механизмы ретаргетинга, использование звонобота и организацию «звонков заботы» с последующей записью на приём.
План развития