73%
загрузка
Прима Дент
услуги
о проекте
Увеличили длительность звонка в 2 раза, конверсию
в запись — на 32%
в запись — на 32%
О проекте
Компания столкнулась с недостаточным уровнем конверсии «звонок / запись» у операторов — на уровне 50%. В большинстве диалогов инициативу брали пациенты, фокусируясь исключительно на стоимости услуг. Администраторы избегали работы со сложными пациентами
и закрывали такие сделки.
Действовали по принципу наименьшего сопротивления, боясь предложить пациенту запись.Средняя длительность звонков составляла до 2 минут, недостаточна для качественной отработки.
и закрывали такие сделки.
Действовали по принципу наименьшего сопротивления, боясь предложить пациенту запись.Средняя длительность звонков составляла до 2 минут, недостаточна для качественной отработки.
проблема
В клинике внедрена и системно контролируется структура диалогов, проводится детальный анализ звонков, а администраторы последовательно отрабатывают каждый этап взаимодействия с пациентами.
Обучение построено в формате диалога по циклу Колба, с ориентиром в 65 % выполнения этапов для каждого сотрудника и отдела. После достижения этого уровня подключаются новые методики, что обеспечивает поступательное развитие команды.
По итогам встреч администраторы получают индивидуальные домашние задания, сформированные на основе их точек роста.
Дополнительно проведено тестирование и подготовлена презентация о врачах и клинике, что помогает сотрудникам увереннее и качественнее представлять услуги пациентам.
Обучение построено в формате диалога по циклу Колба, с ориентиром в 65 % выполнения этапов для каждого сотрудника и отдела. После достижения этого уровня подключаются новые методики, что обеспечивает поступательное развитие команды.
По итогам встреч администраторы получают индивидуальные домашние задания, сформированные на основе их точек роста.
Дополнительно проведено тестирование и подготовлена презентация о врачах и клинике, что помогает сотрудникам увереннее и качественнее представлять услуги пациентам.
предложили и реализовали
оценка каждого этапа взаимодействия администратора с пациентами по всему отделу
этап
точка А
точка Б
средний рост по всем этапам
35
92
приветствие
50
100
имя пациента
10
100
выявление потребностей
10
100
презентация клиники
0
75
презентация услуги
0
83
презентация врача
0
92
запись
90
100
адрес
100
100
паспорт
100
100
цена
33
96
следующий шаг
0
88
записался на прием
50
87
инициатива
11
78
Обучение администраторов
Итог обучения
Длительность звонков выросла с 2 до 4 минут, что позволило лучше заинтересовать пациента. Структурирование диалогов устранило хаотичность зависевшую от оператора и «лёгкости» пациента. Операторы стали показывать связь «свойства — выгода», объясняя целесообразность визита. Клиника увеличила оборот в 1,5 раза, расширила помещения, установила КТ и нарастила поток пациентов.
к чему пришли
конверсия из звонка в запись
рост конверсии
+32%
точка А
50%
точка Б
82%
конверсия из звонка в консультацию
рост конверсии
+59%
точка А
20%
точка Б
79%
показатели
дополнительно к выручке с рекламы в месяц
766 547 ₽
бюджет в месяц
120 543 ₽
ROI
440%
количество заявок в месяц
145
стоимость одной заявки
858 ₽
стоимость квалифицированной заявки
1 242 ₽
Яндекс
показатели
дополнительно к выручке с рекламы в месяц
1 123 340 ₽
бюджет в месяц
80 897 ₽
ROI
417%
количество заявок в месяц
150
стоимость одной заявки
445 ₽
стоимость квалифицированной заявки
758 ₽
Вконтакте
Дополнительно
Регулярно проверялась корректность ведения сделок в amoCRM. Продвижение в геосервисах
и на медицинских площадках с отслеживанием обращений в amoCRM. Создан новый сайт клиники, который конвертирует заявки в 4 раза лучше, чем старый.
и на медицинских площадках с отслеживанием обращений в amoCRM. Создан новый сайт клиники, который конвертирует заявки в 4 раза лучше, чем старый.
что сделали
основные направления
01
Осваивание техники отработки возражений пациентов, анализ и проработка их
внутренних и внешних потребностей, а также
работа с нестандартными ситуациями и сложными пациентами.
внутренних и внешних потребностей, а также
работа с нестандартными ситуациями и сложными пациентами.
02
Масштабирование рекламных кампаний для получения большего количества лидов, а также
отслеживание денежных поступлений от пациентов по каналам и направлениям.
отслеживание денежных поступлений от пациентов по каналам и направлениям.
03
Подключение Отдел контроля качества для улучшения показателей работы администраторов.
План развития