Циркон

Стоматология столкнулась с тем, что колл-центр недобирал по конверсии: только 40 % звонков превращались в запись. Копнули глубже и увидели, что оператор теряет контроль над разговором — пациент сразу начинает обсуждать цену, и диалог тухнет.

Средний разговор длился не дольше 2 минут, а за это время невозможно ни выявить реальную потребность, ни качественно презентовать услугу, ни корректно отработать возражения.

Также вскрылась проблема избегания: операторы старались быстро завершить общение со сложными пациентами, вместо того чтобы вести их к записи.

проблема

Чтобы сделать работу прозрачной и предсказуемой, мы внедрили AmoCRM и единую операционную логику для администраторов, разработали структурированные скрипты и настроили автоматические задачи с уведомлениями. Теперь каждый этап чётко регламентирован. Регулярный анализ звонков помогает постоянно докручивать диалоги и точнее закрывать потребности пациентов.

Параллельно ввели строгую модель общения, а обучение перевели в практический формат по методике Колба: после каждой встречи — индивидуальные задания на проработку слабых мест.

Кроме того, подготовили и протестировали короткую презентацию о врачах и клинике, благодаря которой администраторы могут уверенно представлять услуги и вызывать доверие с первого касания.

предложили и реализовали

средний рост по всем этапам

51

92

приветствие

82

100

имя пациента

60

100

выявление потребностей

64

100

презентация клиники

10

80

презентация услуги

56

84

презентация врача

32

90

запись

63

100

адрес

100

100

паспорт

100

100

цена

44

96

следующий шаг

2

88

записался на прием

40

85

инициатива

21

80

Обучение перестроили в практический формат по методике Колба: после каждой встречи — индивидуальные домашние задания, направленные на проработку слабых зон. Это, в сочетании со строгой моделью общения и презентацией о врачах, научило администраторов уверенно вести диалог, удерживать фокус на ценности услуги, отрабатывать возражения и не «сливать» сложных пациентов — в итоге выросла конверсия в запись.

к чему пришли

конверсия из звонка в запись

01

Предусмотрено освоение техник продаж NLP для повышения эффективности коммуникации и конверсии консультаций.

02

Организуется работа с пациентами для обеспечения повторных визитов и предложения дополнительных лечебных курсов.

03

Развиваются вторичные продажи через системное предложение сопутствующих услуг действующим пациентам.

04

Совершенствуются навыки работы с нестандартными запросами для укрепления доверия пациентов к клинике.