Проведем конкурентный анализ и разработаем пошаговый план увеличения выручки вашей клиники
Узнайте, на сколько мы можем увеличить выручку вашей клиники.
Проведем конкурентный анализ и разработаем пошаговый план увеличения выручки вашей клиники
Узнайте, на сколько мы можем увеличить выручку вашей клиники.
73%
загрузка
О проекте
Показатель конверсии «пришли/остались на лечение» не дотягивает до планового уровня. Консультации зачастую проводятся без единой структуры, что ограничивает объём информации для пациента при средней продолжительности в 8 минут.
За несколько лет собственных инициатив по обучению врачей заметно улучшить ситуацию не получилось.
За несколько лет собственных инициатив по обучению врачей заметно улучшить ситуацию не получилось.
проблема
Мы перестроили консультации в структурированную последовательность этапов, где пациент становится активным участником разговора, а не просто слушателем. При планке эффективности в 75% вводился этап «Комплекс», отслеживающий, сколько пациентов идут к смежным специалистам. Это позволило собирать для каждого пациента комплексный и высокоэффективный план лечения.
предложили и реализовали
оценка каждого этапа взаимодействия оператора с пациентами по всему отделу
этап
точка А
точка Б
средний рост по всем этапам
52
92
приветствие
82
100
имя пациента
67
100
выявление потребностей
70
100
презентация клиники
19
86
презентация услуги
44
90
презентация врача
25
90
запись
65
100
адрес
100
100
паспорт
100
100
цена
40
92
следующий шаг
15
85
записался на прием
35
82
инициатива
20
82
Обучение операторов
Итог обучения операторов
На основе регулярного анализа звонков переработаны и внедрены структурированные скрипты, настроена автоматизация с подсказками в CRM. Операторы прошли обучение работе по строгой модели общения с фокусом на удержание инициативы, выявление потребности, презентацию ценности услуги и отработку возражений.
Особый упор сделан на навыки работы со сложными пациентами: теперь вместо избегания оператор доводит разговор до записи. Результат — рост средней длительности и содержательности диалогов и устойчивое повышение конверсии «звонок → запись».
Особый упор сделан на навыки работы со сложными пациентами: теперь вместо избегания оператор доводит разговор до записи. Результат — рост средней длительности и содержательности диалогов и устойчивое повышение конверсии «звонок → запись».
к чему пришли
конверсия из звонка в запись
рост конверсии
+40%
точка А
32%
точка Б
72%
оценка каждого этапа взаимодействия администратора с пациентами по всему отделу
этап
точка А
точка Б
средний рост по всем этапам
53
92
приветствие
84
100
имя пациента
65
100
выявление потребностей
72
100
презентация клиники
20
85
презентация услуги
48
92
презентация врача
24
86
запись
67
100
адрес
100
100
паспорт
100
100
цена
42
92
следующий шаг
12
82
записался на прием
36
84
инициатива
24
82
Обучение администраторов
Итог обучения
Обучение полностью перестроено с теории на практику по методике Колба: после каждой встречи — индивидуальные домашние задания на проработку слабых зон.
Внедрена строгая модель общения с пациентами, а в распоряжение администраторов передана проверенная короткая презентация о врачах и клинике. Теперь они уверенно представляют услуги, выстраивают диалог по чёткому алгоритму и вызывают доверие с первого касания, что напрямую сказалось на качестве первичного контакта и конверсии в запись.
Внедрена строгая модель общения с пациентами, а в распоряжение администраторов передана проверенная короткая презентация о врачах и клинике. Теперь они уверенно представляют услуги, выстраивают диалог по чёткому алгоритму и вызывают доверие с первого касания, что напрямую сказалось на качестве первичного контакта и конверсии в запись.
к чему пришли
конверсия из звонка в запись
рост конверсии
+35%
точка А
35%
точка Б
70%
основные направления
01
Предусмотрено освоение техник продаж NLP для повышения эффективности коммуникации и конверсии консультаций.
02
Организуется работа с пациентами для обеспечения повторных визитов и предложения дополнительных лечебных курсов.
03
Развиваются вторичные продажи через системное предложение сопутствующих услуг действующим пациентам.
04
Совершенствуются навыки работы с нестандартными запросами для укрепления доверия пациентов к клинике.
План развития